營(yíng)商環(huán)境是企業(yè)生存發(fā)展的“土壤”，企業(yè)訴求解決效率則是衡量營(yíng)商環(huán)境優(yōu)劣的關(guān)鍵標(biāo)尺。為精準(zhǔn)回應(yīng)企業(yè)關(guān)切、高效保障企業(yè)合法訴求，河南省漯河市創(chuàng)新構(gòu)建“一張圖、一窗口、一熱線、一支隊(duì)伍”的“四個(gè)一”工作體系，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)工作從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)服務(wù)”、從“分散處置”向“閉環(huán)管理”轉(zhuǎn)型，不斷提升規(guī)范化、專業(yè)化、便捷化水平，切實(shí)提升企業(yè)獲得感與滿意度。

繪好“一張流程圖”，讓訴求辦理“路徑清晰、責(zé)任明確”

制定《漯河市營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作流程圖（2025年版）》，將投訴舉報(bào)辦理拆解為“線索接收、分類研判、分流轉(zhuǎn)辦、調(diào)查核實(shí)、結(jié)果反饋、滿意度回訪、檔案歸檔”7個(gè)核心環(huán)節(jié)，進(jìn)一步明確責(zé)任主體、辦理時(shí)限，形成“全鏈條閉環(huán)”管理機(jī)制。市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)中心嚴(yán)格對(duì)照流程圖統(tǒng)籌推動(dòng)案件辦理，收到投訴舉報(bào)當(dāng)日完成分類研判，1個(gè)工作日內(nèi)交辦至對(duì)應(yīng)縣區(qū)功能區(qū)主管部門或市直單位，并建立簡(jiǎn)單案件“周周跟”、復(fù)雜案件“日日問”機(jī)制，從源頭杜絕“責(zé)任懸空、流程空轉(zhuǎn)”。

建強(qiáng)“一條專屬熱線”，讓訴求承接“響應(yīng)快速、跟蹤及時(shí)”

設(shè)置營(yíng)商環(huán)境專屬熱線，提供“咨詢答疑—線索接收—結(jié)果回訪”全環(huán)節(jié)閉環(huán)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求“直通快辦、件件落地”。一是咨詢答疑“即時(shí)響”。提前梳理惠企政策解讀、辦事流程查詢等高頻問題，形成標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)口徑，確保接線后可即時(shí)精準(zhǔn)回應(yīng)企業(yè)咨詢；針對(duì)跨部門協(xié)同、特殊政策適用等復(fù)雜問題，即時(shí)記錄企業(yè)訴求與聯(lián)系方式，由中心人員2小時(shí)內(nèi)對(duì)接對(duì)應(yīng)行業(yè)業(yè)務(wù)骨干，明確答復(fù)方案后第一時(shí)間反饋企業(yè)，徹底避免“反復(fù)問、多頭找”。二是線索接收“精細(xì)辦”。嚴(yán)格按照“涉事主體、問題時(shí)間、具體事項(xiàng)、核心訴求、佐證材料”五要素記錄投訴線索，同步啟動(dòng)通話錄音存檔，確保信息完整可追溯；根據(jù)線索屬性精準(zhǔn)標(biāo)注“市場(chǎng)監(jiān)管”“政務(wù)服務(wù)”“政策兌現(xiàn)”等領(lǐng)域分類，1個(gè)工作日內(nèi)完成向責(zé)任部門的精準(zhǔn)派單，并明確時(shí)限要求辦理進(jìn)展。三是結(jié)果回訪“全覆蓋”。案件辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)完成企業(yè)回訪，核準(zhǔn)核實(shí)“是否知曉辦理結(jié)果、對(duì)結(jié)果是否滿意、是否仍有未解決訴求”三大關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)反饋“不滿意”的訴求，立即啟動(dòng)“二次督辦”機(jī)制，由中心協(xié)調(diào)責(zé)任部門重新核查問題、制定補(bǔ)充解決方案，直至企業(yè)訴求妥善解決。

打造“一個(gè)線下窗口”，讓訴求接收“便捷暖心、服務(wù)到家”

在市民之家設(shè)立“營(yíng)商環(huán)境有訴即辦投訴窗口”，打造“線下一站式、服務(wù)零距離”的訴求接收陣地，讓企業(yè)感受到“看得見、摸得著”的貼心服務(wù)。一是專人服務(wù)，精準(zhǔn)指導(dǎo)。窗口配備專職人員，為企業(yè)提供“一對(duì)一”服務(wù)，協(xié)助企業(yè)規(guī)范填寫材料、明確訴求方向，避免因材料不規(guī)范而延誤辦理。二是幫辦代辦，破解“數(shù)字鴻溝”。為不會(huì)操作線上平臺(tái)的企業(yè)提供“幫辦代辦”服務(wù)，由工作人員代為錄入省級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“線下提交、線上流轉(zhuǎn)”無(wú)縫銜接。三是延伸服務(wù)，升級(jí)“綜合驛站”。在窗口周邊設(shè)置“營(yíng)商環(huán)境服務(wù)驛站”，擺放惠企政策匯編、訴求辦理指南等資料，推動(dòng)窗口從“單一訴求接收點(diǎn)”升級(jí)為“政策咨詢+訴求辦理”的綜合服務(wù)站。

組建“一支專業(yè)隊(duì)伍”，讓訴求處置“有人在管、能管到位”

整合市縣兩級(jí)涉企部門骨干力量，組建“營(yíng)商環(huán)境訴求辦理專職隊(duì)伍”，為涉企訴求處置提供“專業(yè)支撐、組織保障”，確?！坝腥斯堋⒛芄芎?、管到位”。一是分級(jí)分工，覆蓋全域。市級(jí)隊(duì)伍由營(yíng)商投訴中心、市場(chǎng)監(jiān)管、政務(wù)服務(wù)、司法等部門業(yè)務(wù)骨干組成，聚焦跨縣區(qū)、復(fù)雜疑難訴求的協(xié)調(diào)處置；縣級(jí)隊(duì)伍參照市級(jí)模式，吸納鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）涉企人員、園區(qū)服務(wù)專員，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)普通訴求的日常辦理，形成“市級(jí)統(tǒng)籌、縣級(jí)主責(zé)、分級(jí)負(fù)責(zé)”的工作格局。定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋訴求分類標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)解讀、應(yīng)急處置等；邀請(qǐng)紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院等部門專家授課，提升隊(duì)伍“依法辦理、協(xié)同處置”能力；建立“案例復(fù)盤機(jī)制”，定期選取典型案例開展分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)避問題，持續(xù)提升業(yè)務(wù)水平。

下一步，漯河市將進(jìn)一步優(yōu)化“四個(gè)一”工作體系，聚焦“壓縮辦理時(shí)限、細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升響應(yīng)效率”三大方向，不斷完善治理機(jī)制、強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，以更優(yōu)質(zhì)的案件案例效能，為河南省打造一流營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)更多力量。