局各窗口單位：

　　《廣豐縣房管局關于開展解決群眾辦事難專項整治實施方案》已經局黨組研究同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　中共廣豐縣房地產管理局黨組

　　2014年4月15日

關于開展解決群眾辦事難專項整治活動的實施意見

　　為認真貫徹落實中央十八屆三中全會和省委、市委、縣委全會精神，切實加強以保持黨同人民群眾血肉為重點的作風建設，進一步提升服務理念，提高服務質量，增強服務意識，杜絕“索、拿、卡、要、拖”和“松、懶、散”等行業(yè)不正之風，根據《廣豐縣關于開展解決群眾辦事難專項整治實施方案》（廣群組發(fā)[2014]16號）精神，決定從2014年4月中旬至6月底，利用二個半月時間在全局窗口開展解決群眾辦事難專項整治活動。為確?；顒尤〉妹黠@實效，現制定如下實施意見：

　　一、工作目標

　　按照中央狠抓改進工作作風的要求，以黨的群眾路線教育為契機，以提升服務質量為重點，切實解決群眾辦事難的問題，著力營造文明、優(yōu)質、便捷、高效的服務環(huán)境，實現辦事流程明顯優(yōu)化、辦事效率明顯提升、辦事作風明顯改善、服務水平明顯提高的目標。

　　1、工作作風進一步好轉。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現象發(fā)生，干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負責，事業(yè)心、責任感和榮譽感顯著增強，形成比學爭先、風清氣正、團結奮進、服務至上的濃厚氛圍。

　　2、窗口形象進一步提高。探索和制訂各項便民措施，簡化工作流程，切實解決日常工作中存在的問題，努力提高廣大群眾的滿意度，著力打造“為民、務實、清廉”的服務型窗口典范。

　　3、服務能力進一步增強。通過集中開展“解決群眾辦事難專項整治”活動，干部職工思想政治素質和業(yè)務能力有較大提高，主動為民服務意識明顯增強，達到知識豐富、業(yè)務嫻熟、親情服務、辦事周到、說話文明、便捷高效的服務要求。

　　二、整治范圍和重點問題

　　重點解決群眾反映強烈的服務態(tài)度、服務水平、工作效率；不作為、亂行為、緩作為；濫用職權、以權謀私以及“索、拿、卡、要”；形式主義，工作不落實，政令不暢等突出問題。

　　結合我局黨的群眾路線教育實踐活動上門走訪、座談征求意見時群眾反映問題，此次整治的重點問題有以下幾個方面：

　　1、工作流程繁瑣、環(huán)節(jié)多。

　　2、辦事程序不透明。群眾辦事不知從哪里入手，帶哪些資料，誰來申請辦理等。

　　3、首問負責制、一次性告知制、責任追究制、承諾服務制等制度的執(zhí)行力度不強。

　　4、為民服務、文明服務意識不高。部分干部職工服務群眾不熱情，服務質量差，沒有養(yǎng)成使用文明用語習慣。

　　5、綜合素質不高。主要體現在部分職工自身素質、工作積極性、業(yè)務水平不高，造成辦事效率低，處理問題不及時。

　　6、部門聯動不及時。存在辦事相互推諉、扯皮現象，致使辦事群眾跑上跑下。

　　三、整改意見和時間要求

　　1、減化辦事程序。結合法律法規(guī)和工作實際，重新梳理辦事流程，減少一些不必要環(huán)節(jié)，做到“一個窗口受理、一套資料內部流轉、一個窗口領證”的“一站式、一條龍”辦理要求。（在4月底完成）

　　2、明細辦事流程圖。進一步補充完善服務指南，細化辦證資料、申請人、辦理時間等，同時，要將每項業(yè)務工作制作辦理流程圖擺放大廳醒目位置，明確辦理步驟、窗口崗位、責任人、辦理時限等，讓群眾辦事一目了然。（在4月底完成）

　　3、加強制度執(zhí)行督查力度。通過隨機邀請辦事群眾全程監(jiān)督服務質量，攝像監(jiān)控、不定時抽查方式，督查干部職工執(zhí)行首問負責制、一次性告知制、責任追究制、承諾服務制以及執(zhí)證上崗、請銷假、考勤等制度執(zhí)行情況。對違反者，一經發(fā)現，嚴肅處理。

　　4、制定推行服務規(guī)范。推行“五公開”（即公開服務事項、公開辦事流程、公開辦事人員身份、公開承諾服務內容、公開收費標準）、“五個一”（即對服務對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送）、“五個好”（說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作）、“五不讓”（即不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯在我這里發(fā)生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風氣在我這里出現，不讓房管部門形象因我而受到損害）等服務規(guī)范新方法，達到“五個零”（即溝通零距離、流程零障礙、質量零差錯、服務零投訴、規(guī)定之外零收費）的服務標準，努力打造成我縣“一流環(huán)境、一流業(yè)績、一流素質、一流團隊” 的服務型窗口典范。

　　5、加大教育力度。每星期要利用半天時間，結合學教活動，組織全體干部職工進行廉政教育、職業(yè)道德教育、法律知識教育和業(yè)務知識培訓，提高整體素質和文明服務意識，使每個干部職工達到“能辦事、辦實事”的工作要求。

　　6、強化崗位責任管理。按照“定崗、定人、定責”的要求，進一步完善崗位責任管理制度，提高干部職工的工作積極性和責任心。加強部門聯動合作，各部門負責人要及時做好突發(fā)、應急事務的溝通和聯系，提高工作效率，避免群眾來回跑。不能解決的，及時向領導反饋，防止推諉、扯皮現象發(fā)生。

　　7、開設“綠色通道”。對老、弱、病、殘者不便到窗口辦事的，開設“綠色通道”，實行上門服務；對特殊事務、事項的辦理，要本著便民、利民，服務群眾的原則，及時開設“綠色通道”，特事特辦、急事急辦，確保群眾利益不受損害。

　　四、工作步驟和措施

　　1、加強領導，完善機制。為確保“開展解決群眾辦事難專項整治”活動的順利實施，成立由副局長祝曉峰同志為組長，俞斌、徐國駿、鄭軼軍、徐樹順、廖志敏、俞云偉、張朝暉、林海波、危力昌同志為成員的活動工作領導小組，具體負責日常工作的督促檢查。

　　2、動員部署，營造氛圍。在4月25日前，召開動員部署會，組織干部職工學習縣委、縣政府下發(fā)解決群眾辦事難專項整治的有關文件精神，傳達所開展活動的方法步驟、工作要求和整改措施，大力宣傳開展“解決群眾辦事難專項整治”活動的重要意義，進一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，努力營造人人關心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍，樹立“能辦事、辦實事”，“一切為了人民、一切服務人民”的良好工作氛圍。

　　3、自查自糾，邊查邊改。在5月31日前，各部門及其工作人員要自覺對照本意見指出的重點問題，逐一查擺，全面檢查近年來優(yōu)化環(huán)境、服務群眾以及思想、作風等方面的實際情況，找準、認清各自存在的突出問題，提出整改措施，并做到邊查邊改。

　　4、督查整改，務求實效。在6月26日前，各部門要針對自我查擺和群眾反映的問題，落實整改措施，公開整改情況，接受群眾監(jiān)督。同時，加大整改督查工作力度，務求實效，并將此活動納入2014年度績效管理考核內容，作為年終評先樹優(yōu)的重要條件。通過褒獎先進，鞭策后進，相互促進，把“為民服務”理念轉化為每名工作人員的自覺行動，讓群眾切身感受到我局開展“解決群眾辦事難專項整治”活動帶來的新變化。