接訴即辦”是黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革的深化延伸，是首都基層治理的改革創(chuàng)新，是落實以人民為中心的發(fā)展思想的生動實踐。為進一步深化“接訴即辦”改革，現(xiàn)提出如下意見。

　　一、總體要求

　　(一)指導思想

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹習近平總書記對北京重要講話精神，緊緊圍繞首都城市戰(zhàn)略定位，加強“四個中心”功能建設、提高“四個服務”水平，堅持“人民城市人民建，人民城市為人民”的理念，強化黨建引領、大抓基層的鮮明導向，建立機制完備、程序規(guī)范、標準清晰、法治保障的“接訴即辦”制度體系和基層統(tǒng)籌、條塊結合、多方參與、共建共管的“接訴即辦”工作體系，健全基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制和打通抓落實“最后一公里”的工作機制，推動首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

　　(二)基本原則

　　堅持黨建引領、高位推動。將黨的領導貫穿于“接訴即辦”工作全過程，加強市、區(qū)兩級黨委統(tǒng)籌指揮，壓實各級黨組織主體責任，發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，激勵黨員干部擔當作為，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢。

　　堅持人民至上、需求導向。堅持民有所呼、我有所應，聚焦人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，緊扣“七有”要求和“五性”需求，以“接訴即辦”引領各級黨委和政府到基層一線解決問題，形成聞風而動、快速響應的為民服務長效機制，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

　　堅持改革創(chuàng)新、科技驅(qū)動。著眼基層治理體制機制創(chuàng)新，樹立“全周期管理”意識，堅持系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理，圍繞權責關系、運行機制，優(yōu)化改革路徑，轉(zhuǎn)變治理理念，創(chuàng)新治理模式，實現(xiàn)政府治理、社會調(diào)節(jié)和市民協(xié)同良性互動，將改革向更深層次、更高水平推進。充分發(fā)揮首都科技優(yōu)勢，運用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等先進技術推動城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng)新，建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學決策和社會治理的機制，推動“接訴即辦”改革與“城市大腦”建設有機融合，提升基層治理的科學化、精細化、智能化水平。

　　堅持基層統(tǒng)籌、條塊聯(lián)動。本著“小事不出社區(qū)、大事不出街鄉(xiāng)、難事條塊一起辦”的原則，推動工作重心下移、權力下放、力量下沉，以群眾訴求為導向，充分發(fā)揮基層統(tǒng)籌作用，條塊結合、上下協(xié)同、形成合力，更好為人民群眾提供家門口的服務。

　　二、堅持黨的領導，筑牢為民服務的責任體系

　　(一)完善領導體系。成立市委“接訴即辦”改革領導小組，負責全市“接訴即辦”工作的頂層設計、統(tǒng)籌謀劃、整體推進。完善黨委領導、政府負責、市級部門和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))以及承擔公共服務職能的企事業(yè)單位落實、社區(qū)(村)響應、專班推動的責權明晰的領導體系。各區(qū)各部門各單位黨政主要負責同志為“接訴即辦”工作第一責任人。

　　(二)健全工作體系。完善市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))“接訴即辦”工作體系，明確各級“接訴即辦”工作職責，規(guī)范細化“接訴即辦”主體范圍。健全以市民服務熱線為主渠道的“接訴”體系，受理并直派群眾各類訴求。完善由各區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、市級部門、承擔公共服務職能的企事業(yè)單位等組成的“即辦”體系，對群眾訴求快速響應、高效辦理。注重調(diào)動社會力量和人民群眾廣泛參與，以區(qū)域化黨建為抓手，推動基層群眾性自治組織、社會組織、市場力量等協(xié)同發(fā)力，形成“接訴即辦”的工作合力。

　　三、注重協(xié)同聯(lián)動，健全科學高效的運行機制

　　(一)構建全渠道受理機制。暢通電話、網(wǎng)絡、媒體等“接訴”渠道，實現(xiàn)全渠道受理群眾訴求。強化智能熱線建設，打造北京12345網(wǎng)上互動平臺，開通社情民意“直通車”，充分利用各區(qū)、市級各部門網(wǎng)絡平臺，融合媒體反映渠道，形成品牌統(tǒng)一、覆蓋全面、服務高效的線上線下“接訴即辦”受理系統(tǒng)。

　　(二)實行訴求分類處理機制。按照咨詢、建議、舉報、投訴、需求等訴求類型，實行差異化管理。咨詢類訴求由市民熱線服務中心或承辦單位回復解答。建議類訴求由承辦單位研究并反饋反映人。屬于行政機關職責范圍的投訴、涉及行政執(zhí)法的舉報，由承辦單位辦理。紀檢監(jiān)察類舉報、信息公開申請以及訴訟、仲裁、行政復議等涉法涉訴訴求，引導反映人通過法定渠道反映。對違反法律法規(guī)規(guī)章政策規(guī)定、違反社會公序良俗以及虛假惡意訴求來電，依法納入信用管理。需求類訴求主要由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))和市、區(qū)兩級有關部門以及承擔公共服務職能的企事業(yè)單位辦理。建立與110、119、120等緊急救助系統(tǒng)的一鍵轉(zhuǎn)接機制。強化企業(yè)訴求處理，優(yōu)化企業(yè)服務熱線，暢通政企溝通“綠色通道”，加強政策咨詢、辦事引導、建議收集等服務功能。

　　(三)建立快速精準派單機制。建立“接訴即辦”職責目錄，實行動態(tài)調(diào)整更新，按照管轄權屬和職能職責，分別直派或雙派街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、區(qū)政府、市級部門和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位。擴大和延伸訴求直派范圍，建立向區(qū)級部門直派機制。完善首接單位負責制。建立派單審核會商機制，對復雜疑難訴求在派單前進行會商研究。建立派單爭議審核機制，優(yōu)化退單流程和標準。按照“誰審批誰監(jiān)管、誰主管誰監(jiān)管”的原則，完善行業(yè)問題的分類和動態(tài)調(diào)整機制。

　　(四)實施限時辦理機制。建立訴求分級分類快速響應機制，各級市民熱線服務中心和涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門，提供7×24小時服務。根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標準，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。對法律法規(guī)規(guī)章有明確規(guī)定或確需較長時間解決的訴求，延長辦結期限。對于短時間內(nèi)難以解決的群眾訴求，列入掛賬管理，明確掛賬事項范圍、標準、程序，完善掛賬銷賬和監(jiān)督提醒機制。建立掛賬事項辦理責任制，形成條塊合力，及時協(xié)調(diào)推動，創(chuàng)造條件解決。

　　(五)健全協(xié)同辦理機制。各街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))隨時接辦群眾訴求，能夠自行解決的，及時就地解決；對于需要跨部門解決的復雜問題，由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))“吹哨”召集相關部門現(xiàn)場辦公、集體會診、聯(lián)合行動，共同研究解決。對跨行業(yè)、跨區(qū)域的訴求，建立聯(lián)動辦理機制，拆分訴求事項，細化職責分工，協(xié)同推進解決。建立分級協(xié)調(diào)辦理機制，對本級難以解決的重點、難點訴求，提請上級黨委和政府、行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)解決。健全完善本市國有及國有控股企業(yè)參與“接訴即辦”工作體系。

　　(六)完善統(tǒng)籌推動機制。充分發(fā)揮區(qū)委書記月度工作點評會、市委“接訴即辦”專題會統(tǒng)籌調(diào)度和點評推進作用，加強對歷史遺留問題、超出市屬管轄權等重大疑難訴求的專題協(xié)調(diào)。以“接訴即辦”高頻熱點或行業(yè)共性訴求為牽引，統(tǒng)籌各類工作機構、專班及部門開展專項治理。建立央地、軍地“接訴即辦”聯(lián)動工作機制。

　　(七)完善督查督辦聯(lián)動機制。加強市、區(qū)兩級督查督辦聯(lián)動，各級黨委和政府督查部門實行聯(lián)動督辦，對市領導交辦、群眾關注、媒體反映的熱點問題加大督辦力度，對掛賬和未按時解決的訴求實行跟進督辦。探索建立第三方評估機制。建立年度重點訴求辦理臺賬，實行入賬管理、銷賬推進。

　　(八)健全分級分類考評機制。將解決群眾訴求作為考評工作的導向，堅持考評內(nèi)容合法合理、考評方法公開公平、考評紀律嚴格公正。健全以響應率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系，規(guī)范考評流程，細化考評主體、范圍、標準。健全區(qū)級層面“七有”“五性”綜合評價制度。完善媒體反映問題考評機制。建立考評負面清單，對不合法、不合理的訴求不納入考評，由相關部門做好群眾工作。對訴求辦理主責單位和協(xié)辦單位實行差別化考評。加大對區(qū)級部門考評力度，對“報到”部門、“吹哨”街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))實行雙考評。完善回訪機制，杜絕層層回訪，加強不滿意訴求的分析研究。健全加分激勵機制。在工作體系內(nèi)實行考評標準、過程、結果全口徑公開，運用區(qū)塊鏈技術，實現(xiàn)考評過程、結果可追溯，全程接受監(jiān)督。

　　(九)健全訴求分析通報機制。對群眾訴求開展大數(shù)據(jù)分析、研究，為市委、市政府重大決策提供支撐。完善“日報告、周分析、月通報”機制，將群眾當日訴求報送市領導和各區(qū)各部門主要負責同志；每周對階段性熱點問題和群眾突出訴求進行匯總分析，提出工作建議；每月對全市各街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、各區(qū)、市級部門、承擔公共服務職能的企事業(yè)單位“接訴即辦”“三率”考評情況進行通報，分別確定10個先進類、進步類、整改類和治理類街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))。

　　(十)完善風險預警防范機制。發(fā)揮社情民意“晴雨表”作用，強化訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判，及時就苗頭性、風險性訴求向相關部門提出預警。對突發(fā)性、群體性、極端性訴求，向公安部門、屬地黨委和政府實行雙派單，快速處置、化解矛盾、防范風險。建立與政法、宣傳、網(wǎng)信、司法、應急等部門的信息共享和協(xié)同聯(lián)動工作機制，完善應急響應機制，及時回應社會關切。

　　四、推進精治共治法治，提升綜合系統(tǒng)的治理效能

　　(一)主動治理、未訴先辦。推動“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)化，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理。加強市區(qū)聯(lián)動，主動巡查調(diào)研，黨員干部要主動上門征詢?nèi)罕娦枨?，在成訴前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。對群眾訴求的高頻問題、重點區(qū)域，開展專項治理。從“小切口”入手研究復雜疑難問題解決路徑，推進專項改革。對市民訴求最集中的治理類街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))，由市疏解整治促提升專項行動工作辦公室推進整改。聚焦“七有”“五性”，補齊民生短板，辦好民生實事。推廣“熱線+網(wǎng)格”服務模式，整合熱線、網(wǎng)格工作力量，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　(二)依法治理、“即辦”有據(jù)。強化依法辦理、依法解決的理念，提升各級領導干部運用法治思維、法治方式開展群眾工作的能力，既充分考慮群眾實際困難，又嚴格在法治框架內(nèi)解決群眾訴求。堅持依法履行職責，厘清政府、市場、社會、個人職責邊界，政府提供基本服務，做好普惠性、兜底性工作，對應當由市場、社會、個人解決的訴求，運用市場機制和社會力量，避免過度干預，防止大包大攬。依法推行訴求反映人身份信息實名認證，建立個人和企業(yè)信息保護機制。針對“接訴即辦”高頻反映問題，在進行專項整治的同時，加快補齊法規(guī)制度短板。加快推動“接訴即辦”立法，修訂相關法規(guī)規(guī)章，形成系統(tǒng)完備的制度體系。

　　(三)多元治理、共建共管。健全社區(qū)管理和服務機制，完善基層矛盾糾紛化解機制，發(fā)揮好社區(qū)議事廳、小區(qū)業(yè)主委員會和物業(yè)管理委員會等在社區(qū)治理中的作用。抓好區(qū)域化黨建，整合轄區(qū)內(nèi)各類資源，引導中央單位、駐京部隊等參與“接訴即辦”工作。借鑒“回天有我”社會治理創(chuàng)新模式，調(diào)動社會組織、企業(yè)等多方力量。發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、專家學者作用，動員網(wǎng)格員、街巷長、社區(qū)黨員等各方面力量，全方位匯集民意訴求。發(fā)揮統(tǒng)一戰(zhàn)線優(yōu)勢作用，動員支持各民主黨派、工商聯(lián)和無黨派人士參與治理。發(fā)揮群團組織、社會服務機構、行業(yè)協(xié)會商會作用，將訴求化解在前端。建立與新聞媒體協(xié)同響應機制，依托媒體資源發(fā)現(xiàn)問題，共同推動訴求解決。

　　(四)數(shù)據(jù)治理、智慧應用。建立群眾訴求數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)民意訴求數(shù)據(jù)全口徑匯總。依托大數(shù)據(jù)平臺和目錄區(qū)塊鏈體系，打通市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)數(shù)據(jù)通道，構建“接訴即辦”數(shù)據(jù)治理新秩序，實現(xiàn)群眾訴求、民生大數(shù)據(jù)與“城市大腦”融合，賦能城市管理、社會治理、民生保障工作。加強市民服務熱線系統(tǒng)平臺智能化建設，推進大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算、人工智能、語音識別、遠程視頻、智能輔助等科技手段廣泛應用。加強政策咨詢知識庫建設，實現(xiàn)實時更新、標準統(tǒng)一、智能快捷。

　　五、保障措施

　　(一)提高政治站位。各區(qū)各部門各單位要深刻認識做好“接訴即辦”工作的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到市委、市政府決策部署上來，確?！敖釉V即辦”改革深入推進。黨政主要負責同志要強化責任落實，創(chuàng)新工作方式方法，因地制宜破解難題，創(chuàng)造具有區(qū)域、行業(yè)特點的治理經(jīng)驗。

　　(二)強化隊伍建設。建立干部在一線鍛煉、業(yè)績在一線考評、選人用人在一線檢驗的機制，不斷提升黨員干部的群眾工作能力。選派政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強的業(yè)務骨干負責“接訴即辦”工作，承擔熱點問題、訴求多發(fā)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))的督導工作。探索市民服務熱線工作人員與街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)工作人員交流掛職機制。加大培訓力度，將“接訴即辦”納入各級黨校(行政學院)培訓重要內(nèi)容。加強街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))平臺建設，配強基層力量。加強坐席人員選拔管理，強化專業(yè)能力培訓，適當提高待遇標準。

　　(三)強化宣傳引導。及時總結各單位在“接訴即辦”、服務群眾工作中的經(jīng)驗做法和典型案例，加大宣傳工作力度，對“接訴即辦”改革進行案例化、欄目化、視聽化傳播，引導群眾正確認識、合理期待、積極參與。講好“接訴即辦”故事，充分展示首都超大城市基層治理的成效。

　　(四)強化激勵保障。將“接訴即辦”考評結果納入全面從嚴治黨(黨建)工作考核、政府績效考核等范圍，將群眾訴求辦理情況作為干部選拔任用、評先評優(yōu)的重要參考。圍繞群眾反映的熱點難點問題，加大對解決民生實事類訴求的投入力度。提高對市民服務熱線的技術平臺、坐席服務等方面的保障水平，為做好“接訴即辦”工作提供必要條件。

　　(五)嚴格監(jiān)督問責。加強“接訴即辦”專項監(jiān)督，緊盯責任落實，緊盯“辦”的態(tài)度、“辦”的作風、“辦”的標準、“辦”的時限、“辦”的效果，緊盯群眾訴求解決情況，緊盯群眾反映的違規(guī)違紀違法問題等，進一步提高監(jiān)督質(zhì)效。對群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義，以及不作為、亂作為，違規(guī)、違紀、違法等問題納入監(jiān)督執(zhí)紀執(zhí)法范圍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅決查處、嚴肅追責問責。要進一步發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，充分暢通群眾監(jiān)督渠道，構建完善“接訴即辦”的社會監(jiān)督體系。