各盟行政公署、市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局，各大企業(yè)、事業(yè)單位：
經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務服務標準化管理辦法》印發(fā)給你們，請結合實際，認真貫徹落實。
2021年6月18日
（此件公開發(fā)布）
內(nèi)蒙古自治區(qū)政務服務標準化管理辦法
第一章 總則
第一條為加強全區(qū)政務服務管理，規(guī)范和促進政務服務標準化工作，根據(jù)《國務院關于在線政務服務的若干規(guī)定》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》和有關法律、法規(guī)規(guī)定，結合自治區(qū)實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)政務服務標準化工作的管理。
第三條本辦法所稱政務服務標準化，是指對政務服務辦事指南、服務平臺、監(jiān)督評價等實施全面規(guī)范管理，實現(xiàn)同一政務服務事項（包括行政權力事項和公共服務事項，下同）在同等條件下無差別受理、同標準辦理，為企業(yè)和群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務標準統(tǒng)一、服務品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務服務。
本辦法所稱政務服務管理機構，是指代表本級人民政府協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督本級政務服務工作的機構。
本辦法所稱政務服務機構，是指行政機關和其他負有政務服務職責的機構。
第四條各級政務服務管理機構負責本行政區(qū)域內(nèi)政務服務標準化工作的組織實施，統(tǒng)籌推進政務服務標準體系的建立健全、督促落實等管理工作，對下級政務服務管理機構進行業(yè)務指導。
各級政務服務機構按照各自職能職責，做好政務服務標準化工作，并對下級政務服務機構業(yè)務工作進行監(jiān)督和指導。
第二章事項目錄和辦事指南標準化
第五條政務服務事項實行目錄清單管理。全區(qū)統(tǒng)一的政務服務事項目錄由自治區(qū)級政務服務管理機構會同相關政務服務機構編制并向社會公開。
第六條各級政務服務機構應當依據(jù)全區(qū)統(tǒng)一的政務服務事項目錄編制辦事指南和示范文本，對事項辦理的主體、依據(jù)、流程、結果等作出明確規(guī)范，為企業(yè)和群眾辦事提供明確清晰的指引，推行一次告知、一表申請；應當嚴格按照辦事指南的規(guī)定辦理政務服務事項，不得對企業(yè)和群眾提出辦事指南規(guī)定以外的要求。
第七條各級政務服務機構應當聚焦不動產(chǎn)登記、市場準入、企業(yè)投資、建設工程、民生事務等辦理量大、企業(yè)和群眾關注的重點領域重點事項，按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用的要求，逐項編制標準化工作規(guī)程和辦事指南。
不同層級、不同區(qū)域間同一政務服務事項的辦事指南，其事項名稱、基本編碼、事項類型、設定依據(jù)、受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限、收費依據(jù)、辦理結果等基本要素內(nèi)容應當保持統(tǒng)一。
自治區(qū)級政務服務機構負責對本行業(yè)、本系統(tǒng)、本領域政務服務事項自上而下進行統(tǒng)一標準、業(yè)務指導、監(jiān)督實施。
第八條辦事指南應當通過各級政務服務大廳（包括各級綜合性政務服務大廳、專業(yè)分中心、服務站點等，下同）、全區(qū)一體化政務服務平臺、移動終端、自助終端等途徑對外公開，并支持應用程序、二維碼等方式瀏覽查詢，實行同源管理、同源發(fā)布。
第九條辦事指南應當列明辦事過程中直接面向企業(yè)和群眾的法定程序和環(huán)節(jié)，并列明每個環(huán)節(jié)的辦理時限、審查標準、辦理結果等信息。
除文字信息外，還應當提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表。
第十條辦事指南應當包括事項名稱、事項編碼、事項類型、設定依據(jù)、實施主體、受理條件、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據(jù)、申請材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢方式、監(jiān)督投訴方式等要素。
第十一條辦事指南應當列明所需申請材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、材料份數(shù)和規(guī)格、是否需電子材料等信息。
?。ㄒ唬┥暾埐牧享氂邢鄳姆煞ㄒ?guī)規(guī)章和國務院決定作為依據(jù)，不得含有“其他、有關”等模糊性兜底性條款。
?。ǘ┧枳C明類材料應當在本級保留證明事項目錄內(nèi)。確因法律、法規(guī)制定、修改、廢止需要調(diào)整的證明，政務服務機構應當在15個工作日內(nèi)向司法行政部門進行備案。
?。ㄈ┧璞砀耦惒牧蠎斕峁┛瞻纂娮颖砀窈褪痉峨娮訕颖硐螺d服務。
（四）申請材料需由中介服務機構產(chǎn)生的，應當注明該機構類別或法定資質(zhì)資格要求。
?。ㄎ澹┠軌蛲ㄟ^部門之間信息共享獲取的材料，可以直接在材料清單中核減，不得要求企業(yè)和群眾提供；不能在材料清單中核減的，可通過部門之間共享電子證照獲取，但須企業(yè)和群眾授權確認。對經(jīng)確認已發(fā)生合法變更的，應當以變更后的材料為準。
作為辦理行政審批條件的中介服務事項和證明事項應當有法律、法規(guī)或者國務院決定依據(jù)。
第十二條辦事指南應當提供政務服務事項批準形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息，必須作隱藏處理。
第十三條因法律、法規(guī)、規(guī)章制定、修改、廢止需要調(diào)整辦事指南的，政務服務機構應當在全區(qū)一體化政務服務平臺同步完成調(diào)整，按照本辦法第八條規(guī)定予以公開。
第十四條除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，各級政務服務機構應當將本單位政務服務事項全部納入全區(qū)一體化政務服務平臺全程辦理，向企業(yè)和群眾提供線上線下多種政務服務辦理渠道，不得限定辦理渠道。
第三章 網(wǎng)上政務服務平臺標準化
第十五條自治區(qū)級政務服務管理機構按照《國家政務服務平臺標準》，負責建設全區(qū)一體化政務服務平臺，并與國家一體化政務服務平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通。
各級政務服務管理機構應當在本級政府門戶網(wǎng)站的“服務”板塊設置入口，做好政府門戶網(wǎng)站與全區(qū)一體化政務服務平臺的對接和頁面展示。
各級政務服務機構應當統(tǒng)一利用全區(qū)一體化政務服務平臺的政務服務事項系統(tǒng)、政務服務門戶、身份認證系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)、電子印章系統(tǒng)和“好差評”系統(tǒng)，不得重復建設相關系統(tǒng)。
第十六條各級政務服務機構應當按照“誰建設、誰對接”的要求，將本部門建設的政務服務業(yè)務辦理系統(tǒng)與全區(qū)一體化政務服務平臺、政務信息資源共享平臺對接，實現(xiàn)網(wǎng)絡互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同，推進政務服務“一網(wǎng)通辦”。
第十七條各級政務服務機構網(wǎng)站的政務服務辦事欄目應當確保與全區(qū)一體化政務服務平臺數(shù)據(jù)同源、服務同源。
各級政務服務管理機構和政務服務機構應當開展特色服務接入與建設，按照《全區(qū)統(tǒng)一政務服務門戶便民應用接入指南》開發(fā)政務服務應用頁面和交互功能，各級政務服務管理機構負責統(tǒng)一審核發(fā)布。
第十八條各級政務服務機構應當按照相關標準規(guī)范，在用戶通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務通的基礎上將政務服務資源接入“蒙速辦”移動端，提供移動端查詢、事項辦理、應用等政務服務。
第十九條各級政務服務機構負責推動本部門的政務服務事項全程電子化、全程信息共享、全程交互服務，實現(xiàn)可在線咨詢、受理、查詢、支付、評價等網(wǎng)上辦事服務，實現(xiàn)更多事項全程網(wǎng)上辦理。
第二十條自治區(qū)級政務服務管理機構負責推進電子印章在政務服務領域的應用。電子印章的管理、使用與實物印章相同，且與實物印章具有同等法律效力，能夠按國家標準傳輸、審驗、顯示及打印，加蓋電子印章的電子材料合法有效。
第二十一條各級政務服務機構應當按照國家電子證照業(yè)務技術規(guī)范制作和管理電子證照，歸集并上報電子證照數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務服務過程中證照信息一次生成、多方復用、互認共享。未建設電子證照系統(tǒng)的政務服務機構直接使用全區(qū)統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)，新生成的證照信息同步至全區(qū)統(tǒng)一電子證照庫，為各級業(yè)務系統(tǒng)提供電子證照跨區(qū)域共享服務。
電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力。
第四章線下政務服務標準化
第二十二條各級政務服務大廳應當按照統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一名稱標識、統(tǒng)一基礎設施、統(tǒng)一運行模式的要求進行標準化建設。政務服務事項名稱、辦理流程、申請材料應當實行標準化管理。
第二十三條自治區(qū)、盟市、旗縣（市、區(qū)）應當設立本級綜合性政務服務大廳，推進標準化建設。涉及群眾個人的事項,應當按照“賦權、下沉、增效”的原則向蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）下沉。
嘎查村（社區(qū)）依托黨群服務中心設立便民服務代辦點，開展便民服務代辦幫辦。
第二十四條各級政務服務大廳應當加掛全區(qū)統(tǒng)一的政務服務標識。名稱統(tǒng)一為“××盟（市）政務服務大廳”“××旗（縣、市、區(qū)）政務服務大廳”“××旗（縣、市、區(qū)）××蘇木（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道）黨群服務中心”“××蘇木（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道）××嘎查（村、社區(qū)）便民服務點”。相關政務服務機構單獨設立的專業(yè)大廳依據(jù)級別將名稱統(tǒng)一為“自治區(qū)（或××盟〔市〕）政務服務大廳××分大廳”。
第二十五條各級政務服務大廳應當按照服務功能相對集中、內(nèi)部辦公和外部服務適度分離、方便服務的原則，合理設置咨詢服務、窗口服務、集中審批、政務公開、自助服務、休息等候、代辦幫辦等功能分區(qū)和便民服務設施。服務場地面積受限的，功能分區(qū)可合并設置。
第二十六條各級政務服務大廳應當因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等。
第二十七條除涉密或者場地限制等特殊原因外，政務服務事項應當進駐同級政務服務大廳，實行集中統(tǒng)一辦理。政務服務機構可通過協(xié)議方式，委托同級政務服務管理機構負責政務服務事項的收件受理、送達工作。
第二十八條除國家另有規(guī)定或有特殊原因外，各級政務服務大廳應當實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗”受理模式，原則上不得按部門、事項設置專業(yè)窗口。不宜納入綜合窗口的事項應當集中設置窗口服務區(qū)提供服務。
第二十九條各級政務服務大廳應當在辦事窗口或?qū)ｉT區(qū)域公示工作人員姓名、工作職責、聯(lián)系方式等內(nèi)容，自覺接受企業(yè)和群眾監(jiān)督。
除依法依規(guī)需要集體決策的事項外，各級政務服務機構應當充分賦予進駐政務服務大廳工作人員行政審批權限，實現(xiàn)受理、審批、辦結一站式服務。
第三十條各級政務服務大廳應當規(guī)范服務現(xiàn)場秩序，健全完善應急工作方案，合理配備安保力量，建立日常巡查制度。
日常公共物品應當定位擺放，規(guī)范整齊，合理設置存放數(shù)量和添置周期；業(yè)務資料、文件資料、宣傳資料有序整理、分類定位、安全存放。
第三十一條各級政務服務大廳應當結合實際，為企業(yè)和群眾提供以下特殊服務：
?。ㄒ唬檐娙?、消防救援人員、醫(yī)護人員、老弱病殘孕等群體優(yōu)先提供“綠色通道”服務。
?。ǘΥ_實行動不便的群眾或者需現(xiàn)場檢驗的審批事項，應當派出工作人員攜帶專用設備或物品提供“上門服務”。
?。ㄈσ蛱厥狻⒕o急需要或者重大事項，在公休日通過電話預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)上預約等方式提供“預約服務”。
第三十二條各級政務服務大廳應當結合實際，為企業(yè)和群眾提供以下延時服務：
（一）“早晚彈性辦”服務。法定工作日期間，在正常對外開放時間的基礎上，提供前、后各一小時之內(nèi)的預約事項錯峰辦理，國家主管部門另有規(guī)定的除外。
?。ǘ拔玳g不間斷”服務。法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務優(yōu)勢，不間斷接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。
?。ㄈ爸苣┎恍菹ⅰ狈?。利用自助設備、政務服務移動端，在周末為企業(yè)和群眾提供個人高頻事項辦事服務。
第五章監(jiān)督評價標準化
第三十三條政務服務相關政策措施應當自信息形成或變更之日起20個工作日內(nèi)，通過政府網(wǎng)站、政府公報、政務新媒體向社會公開，運用多種方式解讀政策信息，接受社會監(jiān)督和評價。
第三十四條各級政務服務管理機構和政務服務機構應當通過政務服務集約化管理平臺，及時受理、辦理、反饋企業(yè)和群眾的網(wǎng)上投訴。
第三十五條各級政務服務管理機構和政務服務機構應當通過12345政務服務便民熱線，受理并及時轉(zhuǎn)辦有關政務服務方面的投訴和舉報，做到有訴必應、接訴即辦。
第三十六條各級政務服務管理機構負責組織開展公眾參與政務服務評價工作，建立政務服務“好差評”制度體系，線上線下全面融合，實現(xiàn)政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋，確保每個政務服務事項均應評價。
各級政務服務管理機構和政務服務機構應當實現(xiàn)評價內(nèi)容同標準提供，評價結果自動生成、同源發(fā)布，差評整改在線反饋。
監(jiān)督評價結果為“差評”的，各級政務服務管理機構和政務服務機構應當在48小時之內(nèi)開展差評回訪核實，在15個自然日內(nèi)完成整改；對訴求不合理、缺乏法定依據(jù)的，應當做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。
第三十七條各級政務服務管理機構和政務服務機構應當暢通評價渠道，為企業(yè)和群眾提供評價器、意見箱、監(jiān)督平臺，通過全區(qū)一體化政務服務平臺、12345熱線電話、二維碼、短信、自助終端、APP等多種評價方式，實現(xiàn)現(xiàn)場服務“一次一評”、網(wǎng)上服務“一事一評”。
第六章附則
第三十八條本辦法自印發(fā)之日起施行。
