各縣（區(qū)）人民政府、開發(fā)區(qū)管委會，灣里管理局，市直各有關單位：
《南昌市深化“網上辦、掌上辦、就近辦，不見面、不求人”3.0版集成改革實施方案》已經2024年第12次市政府常務會研究審議通過，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2024年5月11日
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南昌市深化“網上辦、掌上辦、就近辦，
不見面、不求人”3.0版集成改革實施方案
為深入踐行習近平總書記考察江西重要講話精神，貫徹《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號）部署，落實《2024年推進政府職能轉變和數字政府建設工作要點》（贛數政字〔2024〕1號）要求，全面對標長三角、大灣區(qū)，進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能，推出更多“高效辦成一件事”，加快政務服務從“可辦”向“好辦”轉變，助力優(yōu)化全市營商環(huán)境，結合我市實際，制定本實施方案。
一、總體要求
深入踐行習近平總書記考察江西系列重要講話精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，立足企業(yè)群眾好辦事，牢固樹立“凡是大灣區(qū)、長三角能做到的，江西也要做到，省會南昌率先做到”的理念，以數字賦能為突破，采取有力舉措，全鏈條優(yōu)化審批、全周期提升服務，加快推進政務服務運行全程標準化、服務供給全域規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事全時便利化，持續(xù)提升線上線下綜合服務能力，切實增強企業(yè)群眾辦事的體驗感、獲得感、幸福感。
二、總體目標
到2024年底，推動線上線下政務服務能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，按照國務院和省政府統一部署實現第一批高頻、面廣、問題多的“一件事”高效辦理；“一體化政務服務平臺”支撐能力有效提升，“網上辦、掌上辦”更加好辦；“跨區(qū)域、跨層級、跨部門”服務的廣度、深度持續(xù)拓展，個人事項下沉“就近辦”，城市“15分鐘政務服務圈”提質增效；政務服務“不見面、不求人”的服務體系加速建成，綜合窗口覆蓋各級政務服務場所（特殊要求除外），基層政務服務能力和水平得到提升；企業(yè)、個人全生命周期服務探索開展；政務服務“一窗直達”“一鍵到底”“一呼秒應”“一網調度”“南事好辦”服務模式建立；政務服務行政效能力爭進入全國一流，營商環(huán)境評價等次力爭進入優(yōu)異。
三、主要任務
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1.打造“南事好辦”模式。建設“南事好辦”辦事場景，推行智能搜索“一窗直達”事項，“一鍵到底”辦事，推進申報表單數字化轉化，定制開發(fā)在線填報模式，實現申報表單智能填報。2024年6月底前，高頻政務服務事項“南事好辦”南昌服務場景上線，表單填報智能化，逐步推動全部事項實現“南事好辦”模式。（責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
2.建設“一呼秒應”網上大廳。加快“一呼秒應”服務支撐體系建設，提供移動端、電腦端等多種使用終端實時視頻通話、在線文字交流、網頁展示及推送等功能服務，推行語音喚起、預約、辦理和問答式引導等智能幫辦服務，解決在線操作、材料上傳、業(yè)務辦理等方面問題，建成“政務服務網”“贛服通”南昌分廳、“南昌政務服務碼”多端立體的遠程“人對人、面對面”直連式幫辦服務。2024年6月底前，“一呼秒應”網上大廳上線試運行。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
3.建設“一網調度”平臺。建設政務服務“一網調度”平臺，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入調度平臺管理，實行政務服務“事項、辦件、好差評、投訴建議”等全方位監(jiān)督，推動政務服務效能“晴雨表”一屏展現。2024年6月底前，“一網調度”平臺上線試運行。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
4.推出“全生命周期”一件事。圍繞服務企業(yè)和個人，全面落實國務院和省政府部署的“高效辦成一件事”，結合各縣區(qū)（開發(fā)區(qū)、灣里管理局）特色，各縣區(qū)（開發(fā)區(qū)、灣里管理局）推出至少2件“高效辦成一件事”。進一步豐富“數字空間”，將一生大小事“全生命梳理”“全流程記錄”，提供“主動提醒、全生命辦理、材料銀行”等特色服務。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
5.建立政務服務案例庫。按照最大限度“利企惠民”的原則，建立政務服務案例機制。依托智能問答知識庫，開發(fā)政務服務特殊案例入庫功能，將日常政務服務幫代辦過程中產生的特殊辦事案例全部入庫，同步督促相關政務服務部門優(yōu)化完善辦事流程。2024年8月底前，“智能問答知識庫”特殊案例入庫功能上線。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
6.對標優(yōu)化政務服務事項。全面對標“長三角、大灣區(qū)”深圳、廣州、杭州等城市，按照“最優(yōu)原則”，同類事項對標優(yōu)化，壓減“時間、環(huán)節(jié)、材料”等要素（法律法規(guī)或上級有特殊規(guī)定的從其規(guī)定）。2024年6月底前，實現所有高頻政務服務事項與“長三角、大灣區(qū)”“同標準或高標準辦理”。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
7.強化共性支撐本地應用。加強“電子證照、電子印章、電子檔案、電子材料”等全省統一政務服務共性支撐能力在“一市一平臺”的應用，推動“網上可辦”向“網上好辦”轉變。2024年底前，探索建設一體化政務服務平臺“電子材料庫、電子檔案庫”，力爭使用通用審批系統的政務服務事項支撐在線簽章、在線調用材料、在線存檔。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
8.加快移動端建設。迭代升級“贛服通”南昌分廳，試點建設生活版，堅持按照量質并行的原則推進各單位、各地區(qū)特色政務服務接入“贛服通”南昌分廳，定制開發(fā)更多特色專區(qū)。全面推進“贛政通”“前店后廠”審批服務模式應用，全覆蓋使用通用審批系統的事項。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
9.健全政務服務評價機制。按照“三集中、三到位”的要求，立足“好辦、滿意”，全面規(guī)范市級政務服務中心政務服務績效管理，所有進駐窗口納入市政務服務中心統一管理。參照營商環(huán)境評價體系，優(yōu)化完善全市政務服務績效評價指標。建立健全不定期通報機制，嚴格評價實施，系統全面客觀評價各級政務服務機構的服務效能。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
（二）深化“不見面、不求人辦”
10.落實線下辦事“只進一門”。完善集約高效的線下政務服務體系，除特殊情形外，原則上政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理，同步將“水電氣”“公證”等企業(yè)服務事項納入政務服務中心集中辦理，實現“統一受理”和“一站式辦理”。有關部門單設的政務服務窗口原則上應整合并入本級政務服務中心，上級部門有特殊要求的或對場地有特殊要求的，要納入一體化管理，按統一要求提供規(guī)范服務，其余確不具備整合條件的，按照建設“示范窗口”的模式，在同級政務服務中心入駐分窗口。優(yōu)化政務服務場所環(huán)境，鼓勵有條件的政務服務大廳增加“孺子書屋”等便民服務配置，打造標準化規(guī)范化的政務服務綜合體。2024年6月底前，全市各級政務服務分廳進駐同級政務服務中心或分窗口入駐到位，市政務服務中心優(yōu)化提升到位。（牽頭單位：市政數局、市文廣新旅局、市公安局、市人社局、市醫(yī)保局、市住建局、市自然資源規(guī)劃局、市稅務局，責任單位：各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
11.深化“綜合窗口”改革。深入推進各級政務服務場所綜合窗口改革，全覆蓋推行“受審分離”模式，合理設置綜合服務窗口和專業(yè)服務窗口，推行除有明確規(guī)定外的各級政務服務中心各類窗口工作人員由政務服務管理機構統一派駐，逐步推進縣級以下綜合窗口工作人員由縣級政務服務管理機構統一派駐，打造一支專業(yè)化規(guī)范化的服務隊伍，實現窗口服務全面提檔升級。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市人社局、市醫(yī)保局、市自然資源規(guī)劃局、市住建局、市稅務局，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
12.打造企業(yè)之家。拓展增值化服務內容，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質衍生服務，探索一站式提供“政策、法律、金融、科創(chuàng)、人才、國際貿易”服務，鼓勵有條件的縣區(qū)整合公共服務、社會服務和市場服務功能，推出各具特色的增值化服務。2024年6月底前，市政務服務中心企業(yè)之家探索打造。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
13.打造政務服務工作亮點。圍繞“增值化服務、嵌入式社區(qū)、新質生產力”等主題，打造一批數字賦能提升效能的典型亮點。
?。款^單位：市政數局〈增值化服務>市政數局、市民政局〈嵌入式社區(qū)>市發(fā)改委、市工信局、市科技局、市政數局〈新質生產力>責任單位：各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會）。
14.推進“叮叮搶單”服務。完善綜合窗口數字化運營管理，推進“叮叮搶單”服務模式，推動政務服務流程再造和業(yè)務模式優(yōu)化，實現綜合窗口服務提質增效。2024年6月底前，“叮叮搶單”服務模式逐步鋪開。（牽頭單位：市政數局，責任單位：各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
15.推進容缺事項承諾辦。以政務服務部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風險的政務服務事項，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。根據政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，采用申請材料后補或免交、實質審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書，明確辦理條件，約定責任義務。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
16.完善“公開”機制。進一步完善政務服務“事項、指南、流程、結果、滿意度”等公開機制，持續(xù)加強政務服務事項動態(tài)管理，確保政務服務事項在線上線下服務渠道同源發(fā)布、同步更新，構建政務服務“公開、透明、便利”的服務體系。2024年6月底前，“公開”機制在各級政務場所全面落實。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
17.實行“小贛事”增值服務。進一步拓展“小贛事”幫辦代辦職能，建立“小贛事”增值服務機制，為企業(yè)群眾提供“語音、視頻幫代辦、一對一、上門、兜底”等服務。2024年底前，“小贛事”增值服務覆蓋至市、縣兩級政務服務大廳。（責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
（三）深化“就近辦”
18.建立“多跨協同”模式。建設政務服務“多跨協同辦”平臺，進一步優(yōu)化“委托收件（受理）、授權辦理”機制，聚焦企業(yè)跨區(qū)域經營和群眾異地辦事需求，持續(xù)推動更多政務服務事項省內通辦、跨省通辦，做到就近辦、異地辦。2024年6月底前，“多跨協同辦”平臺上線試運行。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
19.完善“好差評”工作。推動政務服務場所優(yōu)化“好差評”工作，推動“好差評”數據實時匯聚，確保評價數據客觀、真實，形成評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務服務評價機制。加強12345政務服務便民熱線與政務服務平臺投訴建議體系的業(yè)務協同，依托12345政務服務便民熱線構建政務服務回訪機制，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務客服。（責任單位：市政數局、市政府辦公室〈市12345熱線辦>各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
20.加強基層便利服務。鼓勵在有條件、有需求的銀行網點、郵政網點、園區(qū)等設置便民服務點，將“社保、醫(yī)保、個體工商戶登記”等高頻事項納入服務點辦理，探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務，讓辦事群眾少跑腿，全方位提升基層政務服務效能。鼓勵依托政務服務一體化平臺，推行社會保障卡在政務服務領域身份識別、預約叫號、辦件查詢、業(yè)務辦理等功能應用。（牽頭單位：市政數局，責任單位：市直各有關單位，各縣區(qū)人民政府、開發(fā)區(qū)管委會、灣里管理局）
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各縣區(qū)（開發(fā)區(qū)、灣里管理局）、各單位要充分認識推進“網上辦、掌上辦、就近辦，不見面、不求人”3.0版集成改革的重要性、緊迫性，切實加強組織領導，強化經費、人員、場所、信息化保障，確保政務服務體系建設任務落地見效。各縣區(qū)（開發(fā)區(qū)、灣里管理局）要堅持改革創(chuàng)新，認真
研究制定本地區(qū)工作方案，細化分解任務，明確時間節(jié)點，層層壓實責任。各單位在抓好自身改革的基礎上，要加強對本系統本行業(yè)的改革指導，上下聯動，形成合力，確保各項工作任務整體推進。
（二）加強隊伍建設。各縣區(qū)（開發(fā)區(qū)、灣里管理局）要統籌推進行政辦事員持證上崗相關工作，綜合窗口工作人員要全部取得行政辦事員資格，要完善綜合窗口行政辦事員配備、管理、培訓和考核等工作，推進綜合窗口服務人員統一配備和職業(yè)化發(fā)展，增強人員隊伍的穩(wěn)定。
（三）加強安全保障。各縣區(qū)（開發(fā)區(qū)、灣里管理局）、各單位要強化各類政務服務系統安全保障建設，落實安全管理主體責任，健全安全管理制度，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系。要加強政務數據全生命周期安全防護，強化政務服務和數據共享利用中的個人隱私、商業(yè)秘密保護，確保政務網絡和數據安全。
?。ㄋ模┘訌妱討B(tài)評估。各縣區(qū)（開發(fā)區(qū)、灣里管理局）、各單位要對“網上辦、掌上辦、就近辦，不見面、不求人”集成改革情況進行動態(tài)評估，暢通群眾投訴建議渠道，強化投訴建議的處置和評估結果的應用。
附件：市直各有關單位名單
附件
市直各有關單位名單
市發(fā)改委、市教育局、市科技局、市工信局、市公安局、市民政局、市司法局、市財政局、市人社局、市自然資源規(guī)劃局、市生態(tài)環(huán)境局、市住建局、市城管執(zhí)法局、市交通運輸局、市水利局、市農業(yè)農村局、市商務局、市文廣新旅局、市衛(wèi)健委、市應急局、市林業(yè)局、市金融辦、市市場監(jiān)管局、市民宗局、市體育局、市國防動員辦、市醫(yī)保局、市政數局、市中小企業(yè)局、市稅務局、市12345熱線辦、市政公用集團、南昌供電公司。
