各市（州）人民政府，長白山管委會，各縣（市）人民政府，省政府各廳委辦、各直屬機構(gòu)：
《關(guān)于全面提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效的工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。
吉林省人民政府辦公廳
2025年7月16日
?。ù思_發(fā)布）
關(guān)于全面提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效的工作方案
為深入貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號）和省委、省政府工作部署，全面提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）服務(wù)質(zhì)效，進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能，結(jié)合工作實際，制定本方案。
一、強化統(tǒng)籌協(xié)同，提升規(guī)范管理水平
?。ㄒ唬┟鞔_職責(zé)分工。按照“省統(tǒng)籌、市主接、縣（市、區(qū)）和部門主辦”工作模式，各級12345熱線管理機構(gòu)和承辦單位協(xié)同推進非緊急訴求的受理、轉(zhuǎn)派、辦理等工作。對須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪程序的事項，以及涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項，12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)做好解釋引導(dǎo)。對應(yīng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的事項，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線受理。對無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用熱線資源等惡意擾亂12345熱線工作秩序的，及時將線索移交公安機關(guān)依法處置。
?。ǘ┮?guī)范工作流程。按照《吉林省接訴即辦智能管理平臺通用工單錄入規(guī)范（試行）》《吉林省接訴即辦智能管理平臺工單審核和轉(zhuǎn)派規(guī)范（試行）》等制度，各地要結(jié)合本地區(qū)工作實際，完善工單錄入、轉(zhuǎn)派、辦理等工作制度，規(guī)范12345熱線全鏈條運行流程。熱線工作人員應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)范制度，耐心細致并有效引導(dǎo)訴求人如實表達訴求，全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求內(nèi)容，形成訴求工單，不得態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)等。按照《政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南》（GB/T44189-2024）等國家標(biāo)準(zhǔn)，加強訴求受理、服務(wù)響應(yīng)、各方協(xié)同等環(huán)節(jié)全過程管理，健全流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)明晰、機制完備的制度體系，有力推動12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
?。ㄈ┘訌姷谌焦芾?。對12345熱線委托第三方機構(gòu)提供服務(wù)的，各地在遴選第三方機構(gòu)時，應(yīng)從資質(zhì)認證、技術(shù)實力、服務(wù)經(jīng)驗到應(yīng)急響應(yīng)能力等方面嚴(yán)格把關(guān)。要依法依規(guī)簽訂服務(wù)外包合同，并報省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局備案；要明確第三方機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和相關(guān)責(zé)任，嚴(yán)格限定在話務(wù)服務(wù)、信息化運維等輔助性業(yè)務(wù)領(lǐng)域，嚴(yán)禁將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。要指導(dǎo)第三方機構(gòu)制定人員管理、服務(wù)運行、安全保密等制度，加強對第三方機構(gòu)的日常監(jiān)管與動態(tài)考核，杜絕層層轉(zhuǎn)包、以包代管等現(xiàn)象，堅決防止一包了之。
二、壓實責(zé)任鏈條，提升訴求接辦質(zhì)效
?。ㄒ唬┨岣邿峋€接通率。各地12345熱線接通率不得低于95%。加強人員配置，強化值班值守，及時檢查和排除設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)故障，確保群眾來電接得通。建立與水、電、氣、熱等重點民生領(lǐng)域的公共服務(wù)單位聯(lián)動機制，提供全天候服務(wù)。完善應(yīng)急協(xié)同機制，采取增加排班、設(shè)置專席等措施，確保涉企為民重要事項第一時間受理。對漏接群眾電話及時回撥，做好解釋安撫工作。優(yōu)化“吉事辦”APP、微信小程序等互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，方便企業(yè)和群眾反映訴求、查詢進展。
（二）及時精準(zhǔn)派單。嚴(yán)格執(zhí)行接訴即辦智能管理平臺訴求派單時限，對超時派單情況定期予以通報。各地要建立健全派單工作機制，完善本地區(qū)5級以上接訴分類目錄，逐一明確具體承辦單位，并及時動態(tài)更新。按照職權(quán)法定、屬地管理、分級負責(zé)的原則，對內(nèi)容明晰、事涉單位明確的訴求，及時派單至承辦單位；對疑難復(fù)雜訴求，經(jīng)會商研究確認承辦單位后進行派單。制定派單異議審核、重復(fù)訴求處置等規(guī)則，進一步優(yōu)化派單、退單、改派等流程。不能簡單以屬地為由，將應(yīng)由職能部門辦理的訴求分派給基層辦理。
（三）落實首辦負責(zé)制。各地要加強對承辦單位的督促指導(dǎo)，確保本地區(qū)及時簽收率、按時辦結(jié)率超過95%。承辦單位應(yīng)及時接收工單、依法辦理，加強與訴求人的聯(lián)系，了解訴求具體情況，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)并反饋結(jié)果；確需延長辦理時限的，說明具體理由。辦理訴求涉及其他單位的，首辦單位牽頭協(xié)調(diào)辦理，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至首辦單位。回復(fù)訴求人應(yīng)堅持實事求是原則，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，答復(fù)明確；對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋說明。對大面積停水停電、突發(fā)自然災(zāi)害、社會安全事件等訴求事項，12345熱線管理機構(gòu)會同相關(guān)單位建立快速聯(lián)動機制，第一時間依法妥善處置。
?。ㄋ模嵭腥炕卦L。12345熱線管理機構(gòu)要加強訴求辦理的跟蹤回訪和閉環(huán)管理，及時查看訴求辦理進度，運用人工電話、智能回訪等方式，對轉(zhuǎn)派辦結(jié)工單（保密工單除外）實行全量回訪。加強對不滿意訴求分析研判，對回訪不滿意的合理訴求退回承辦單位再次辦理。對因訴求不合理或者不符合法律法規(guī)以及相關(guān)政策規(guī)定導(dǎo)致訴求人不滿意的，承辦單位應(yīng)實事求是、客觀公正處置，不片面追求滿意度。
（五）強化指標(biāo)管理。堅持實事求是、公開透明、科學(xué)量化、客觀公正的原則，建立12345熱線管理機構(gòu)和承辦單位業(yè)務(wù)管理指標(biāo)體系。對熱線接聽、工單轉(zhuǎn)派、簽收、退回、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)全流程管理，依托接訴即辦智能管理平臺統(tǒng)計各項指標(biāo)數(shù)據(jù)。每月通過《吉林接訴即辦》通報各地接通率、簽收率等工作效率情況，以及按時辦結(jié)率、辦理滿意率等辦理效果情況，推動各項工作落實。
（六）督促推進辦理。建立健全訴求辦理督辦制度，充分運用督辦單、黃牌提醒等多種方式，督促承辦單位履職盡責(zé)、認真辦理。建立各方聯(lián)動、日清日結(jié)等機制，推動春節(jié)、“五一”、國慶等節(jié)日期間涉旅訴求辦理工作。對超過辦理時限的紅牌工單數(shù)量定期進行通報，推動承辦單位按期辦結(jié)。對逾期未辦結(jié)、辦理質(zhì)量不高、辦理結(jié)果復(fù)核未通過的工單，由12345熱線管理機構(gòu)重點督辦。對辦理中存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、虛假辦結(jié)等情形，由12345熱線管理機構(gòu)會同相關(guān)單位聯(lián)合督辦。充分運用好會商辦、現(xiàn)場辦、提級辦等辦理方式，不斷提升訴求辦理質(zhì)效。
?。ㄆ撸┩苿游丛V先辦。各地要聚焦企業(yè)和群眾反映集中的高頻共性訴求，強化源頭治理，研究推進解決，實現(xiàn)通過一個訴求解決一類問題，破解一個難題惠及一眾群體，每年推出一批未訴先辦典型案例。各地每季度至少組織召開一次會商分析會，加強對季節(jié)性、周期性、突發(fā)性問題分析研判，提前發(fā)現(xiàn)和化解潛在矛盾風(fēng)險。推進與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推送受理信息、工單記錄、回訪評價等數(shù)據(jù)，為承辦單位履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求和政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
三、夯實工作基礎(chǔ)，提升服務(wù)保障能力
?。ㄒ唬娀脚_支撐能力。按照“省級統(tǒng)建、市縣應(yīng)用”模式，建設(shè)和應(yīng)用全省統(tǒng)一的接訴即辦智能管理平臺。推進12345熱線之外的投訴平臺整合，推動媒體機構(gòu)留言板、領(lǐng)導(dǎo)信箱等訴求渠道對接聯(lián)通，加強政務(wù)服務(wù)熱線歸并，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。根據(jù)各地應(yīng)用實際，借鑒外?。▍^(qū)、市）先進應(yīng)用經(jīng)驗，制定年度接訴即辦智能管理平臺功能優(yōu)化方案，有計劃地完善派單、質(zhì)檢、統(tǒng)計等系統(tǒng)功能。充分運用人工智能大模型等技術(shù)手段，推進智能回訪、智能坐席助手等場景應(yīng)用，不斷提升12345熱線工作數(shù)字化、智能化水平。
（二）筑牢信息安全防線。按照“誰管理誰負責(zé)、誰使用誰負責(zé)”原則，壓實信息安全主體責(zé)任，加強相關(guān)人員信息安全管理和保密教育，依法依規(guī)保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。建立健全信息安全制度，加強接訴即辦智能管理平臺安全防護，定期檢查12345熱線接訴運行環(huán)境，確保各項安全措施落實。規(guī)范接訴即辦智能管理平臺數(shù)據(jù)調(diào)取使用，定期開展安全風(fēng)險評估、應(yīng)急演練和監(jiān)督檢查，堅決防范數(shù)據(jù)泄露、篡改、濫用等安全風(fēng)險。
?。ㄈ┘訌姛峋€知識庫建設(shè)。構(gòu)建“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、共建共享、實時更新、數(shù)字賦能”的12345熱線知識庫，建立錄入、維護等工作機制，完善多方校核、查漏糾錯等制度。按照“誰提供、誰負責(zé)、誰更新”的原則，承辦單位及時推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑等內(nèi)容，實行動態(tài)更新管理，確保知識庫信息的時效性、準(zhǔn)確性、實用性。運用智能化手段，優(yōu)化知識庫檢索功能，為熱線解答的權(quán)威性、一致性、高效性提供有力支撐。
（四）加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和宣傳推廣。積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、平臺操作等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立正向激勵和淘汰退出管理機制，增強為民服務(wù)意識，提高工單辦理效率，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。加大對12345熱線工作的宣傳力度，創(chuàng)新宣傳方式，拓展宣傳渠道，提高社會知曉度、認知度，引導(dǎo)群眾正確認識、合理預(yù)期和積極參與。
